Створено єдиний Контакт-центр

Комунальне підприємство «Центр первинної медико-санітарної допомоги Костянтинівської міської ради» стоїть на шляху змін взаємодії між пацієнтами та медичним персоналом. Налагоджуються процеси з надання якісних, ефективних медичних послуг та комунікації.

Пацієнт-орієнтованість вже є стандартом роботи. Тож, з метою підвищення рівня медичного обслуговування, розширення можливостей щодо його доступності та якості, покращення інформування та зв’язку між клієнтами Центру та лікарями, створений єдиний Контакт-центр. Це новий, сучасний спосіб, за допомогою якого можна записатися до сімейного лікаря, не виходячи з дому.

Контакт-центр розпочав свою активну діяльність у липні цього року.

На сьогоднішній день працює чотири оператора, які обслуговують всіх пацієнтів що подзвонили до контакт-центру. Оператори ввічливі і тактовні. Вони діють згідно затверджених алгоритмів і надають консультації, які відносяться до їх компетенції. Завжди детально з’ясовують причину дзвінка, звіряють дані пацієнта в електронній картці, записують на прийом або консультують щодо графіків роботи сімейних лікарів, допомагають з електронним рецептом та інше.. У випадку швидкої допомоги – орієнтують людину, у разі потреби рекомендують викликати швидку.

Оператори працюють одразу в двох програмах: «Binotel», що контролює дзвінки та медичній програмі з даними про пацієнтів, графіками роботи лікарів та електронною чергою. Всі розмови записуються. Тому, у випадку конфлікту, є можливість переслухати всі факти і розібратись в ситуації. Програма зберігає всю історію дзвінків (вхідні, вихідні та пропущені) з моменту початку роботи контакт-центру.
У середньому, на консультацію одного пацієнта достатньо 3-х хвилин, але буває потребується і більше часу. Це залежить від пацієнта та його розуміння навіщо він телефонує до контакт-центру.

Найбільша кількість дзвінків приходиться на період з 7.30 до 11.00 ранку по понеділках та вівторках (до 350 дзвінків на годину – 6 дзвінків на 1хвилину). У зв’язку з цим виникає черга з пацієнтів, що не змогли додзвонитись. В цьому випадку треба просто зачекати, з часом оператори обов’язково передзвонять та з’ясують причину звернення.
Для розвантаження контакт-центру незабаром планується запустити сайт МійМедКабінет (з мобільним додатком) для зручного особистого онлайн-запису до сімейного лікаря.

В амбулаторіях зі складною локацією №1 і №3 працюють адміністратори, які приділяють увагу кожному відвідувачу. Тому, у разі виникнення питань, потрібно звернутись за допомогою до адміністратора.